Ta en stund och reflektera över dina upplevelser och känslor inför digitala banktjänster och digitala valutor. Vare sig vi är medvetna om det eller inte, påverkas vårt förhållningssätt och vår vilja att använda ny teknik av våra erfarenheter och de känslor som väcks hos oss.
Hur framgångsrik en ny teknik blir beror till stor del på hur vi konsumenter mottar och upplever de digitala banktjänster som tillhandahålls, men även hur vi påverkas av branschens vilja till anpassning. Genom att ständigt ha en blick för vad kunderna önskar, kan finanssektorn på ett effektivt sätt möta de efterfrågade behoven.
Senare års forskning har gjort betydande framsteg vad gäller kunskapen om de bakomliggande faktorer som påverkar kunders vilja att ta till sig digitala banktjänster. Det handlar i stor utsträckning om hur kunderna upplever tjänsterna och de förväntande resultat tjänsterna tros leverera. Ju mer övertygad kunden är att tjänsterna kan leverera det som förväntas, desto större tilltro kommer kunden att ha till tjänsterna, vilket i sig kommer att påverka nyttjandegraden. Om kunden i stället upplever eller tror att det finns risker förknippade med användandet av de digitala tjänsterna, kan det i sin tur försena eller förhindra användningen av dessa.
Det är heller inte ovanligt att vi har motstridiga känslor när det gäller ny teknik. Tjänsterna triggar såväl positiva som negativa känslor. Inom forskningen brukar man tala om ett ramverk som omfattar fyra kategorier av känslor. Ramverket beskriver de känslor som kan utlösas hos individer när de ska använda nya tekniska lösningar. Känslorna baseras på huruvida individen uppfattar ny teknik som en möjlighet eller som ett hot samt individens upplevelse av kontroll över det förväntade resultatet som användningen av den nya tekniska lösningen innebär.
Masoome Abikari, doktorand vid CER. Hennes forskning har stort fokus på hur
emotioner påverkar konsumenters upplevelse av e-tjänster inom finanssektorn.
I ramverket ingår positiva prestationskänslor (t.ex. lycka, tillfredsställelse, nöje, lättnad och njutning), positivt utmanande känslor (t.ex. spänning, hopp, förväntan, upphetsning och lekfullhet), negativt utmanande känslor (t.ex. ilska, missnöje, besvikelse, irritation, frustration och avsky) och negativa prestationskänslor (t.ex. ångest, rädsla och oro).
För individer som anser att digitala tjänster underlättar den ekonomiska vardagen, blir upplevelsen av tjänsten företrädesvis positiv. Individer som i stället upplever att de digitala tjänsterna försvårar vardagen, avskräcks i högre grad från att utnyttja tjänsterna. I båda fallen kan individuella variationer förekomma beroende på i vilken utsträckning individerna upplever kontroll över det förväntade resultat som tjänsterna tros leverera.
Känslor påverkar i sin tur våra kognitiva förmågor som prestation och risktagande. Om en individ upplever starkt negativa känslor när det gäller användningen av ny teknik, kommer det med all sannolikhet att påverka individens förmåga och lust att testa och utforska tekniken. Finanssektorn behöver således undvika att lansera digitala banktjänster som triggar kunders negativa känslor.
Att tillhandahålla säkra och tekniskt utvecklade plattformar skulle bidra till färre negativa känslor inför nya digitala lösningar. Genom att minska trösklarna, öka känslan av kontroll och eliminera upplevelser av risktagande, kan fler kunder komma att se fördelarna med nya digitala banktjänster och uppleva att de underlättar den ekonomiska vardagen.
Masoome Abikari, doktorand vid CER.Masoome Abikaris licentiatuppsats: Young consumers’ emotions towards emerging e-banking technology: A multi-perspective approach
Sidan uppdaterades 2024-05-03
Kommentarer
Ingen har kommenterat än, var den första!