• Forskarutbildning
• Forskningsetisk kommitté
• Forskningssamarbeten
  • Företagsek. forskningsforum
  • CRM
    • Forskning
    • Föredrag & seminarier
    • Publikationer
  • KRIHS
• Hörgre seminarier H2009-V2010
• Social Science Reports from Mid Sweden University

Forskning / Forskningssamarbeten / CRM

Välkommen till Customer Relationship Management (CRM)

Aktuellt

Allmänt

För CRM står kundrelationen i centrum och det blir därför viktigt att vi organiserar verksamheten utifrån kundens synvinkel. En utmaning här är att integrera kundens process med företagets affärsprocesser. En annan viktig ingrediens i CRM är att vi samlar in, lagrar och uppdaterar kunskap om våra kunder, i syfte att anpassa information och varor och/eller tjänster till olika kunders specifika behov och önskemål. Vidare gäller det att skapa en teknisk plattform, där vi kan erbjuda våra kunder olika kontaktmöjligheter, dvs en multikanal-ansats.

Sammantaget handlar CRM om att bygga långsiktiga kundrelationer genom att ha god kunskap om olika kunders behov och önskemål samt individuellt anpassa olika varor och/eller tjänster till olika kunders specifika önskemål.

CRM vid Mittuniversitetet byggs upp i nära samverkan med företag och andra organisationer. CRM har en mångvetenskaplig bas och vid Mittuniversitet bedrivs såväl utbildning som forskning inom området. Flera olika projekt bedrivs i samarbete med ett antal utländska universitet.

Strategisk CRM för små och medelstora företag

Utvecklingen av IT-stöd för företag har lett till nya affärsmöjligheter och nya sätt att marknadsföra och sälja produkter och tjänster. Vidare har kundens möjlighet till information om tjänster och produkter ökat likväl möjligheterna för kunder att kontakta företag via olika former av elektronisk kommunikation. Ökade krav från kunderna ställer allt högre krav på företag att snabbt och korrekt ge bra information via olika kanaler (t.ex. e-post, telefon, hemsidor).

För företagen är användningen och hanteringen av information om kunder en viktig del i utvecklingen av verksamheten. CRM (Customer Relationship Management) är ett samlingsbegrepp för hantering av kundrelationer. Det finns idag en mängd olika IT-system på marknaden för att hantera kundinformation och rätt använda kan dessa system tillsammans med en CRM-strategi vara av stort värde för företag, stora som små.

Många små och medelstora företag  är bra på den lokala marknaden men kan behöva hjälp och utveckling för att vidga sina marknader, för bra kundrelationer ”på distans”. Oavsett om det är konsumenter eller företagskunder förväntar man sig att all marknadsföring, försäljning och service ska vara sammanhållen.

För ökad IT-användning bland små och medelstora företag krävs olika insatser där viktiga komponenter är ökad kunskap om villkoren för SMF samt metoder om hur olika IT-stöd kan implementeras.

Projektet är inriktat på mångvetenskaplig forskning och metodutveckling mot små och medelstora företag i Västernorrland i nära dialog med .

Projektet utgår från hur man kan utveckla CRM i mindre och medelstora företag i Västernorrland. Projektet bedöms bidra till ökad kunskap om hur IT-stöd och strategier kring CRM kan användas för utveckling av SMF i Västernorrland.

Inom ramen för projektet har en arbetsrapport tagits fram "Hur små och medelstora företag arbetar med kundrelationer. En studie av 7 företag i Västernorlands län" (Rapport, januari 2008)

Aktuellt

The Global Call Centre Industry Project
A Global Benchmarking Survey of Human Resource Practices and Performance in Call Centres. Mittuniversitetet är tillsammans med KTH/ALI sveriges representant i det internationella projektet där 20 olika länder world wide deltar. Den svenska studien som genomförts av Mittuniversitetet och ALI finns nu tillänglig att ladda ned på ALIs hemsida.

Contakt (Call Centre Training and Knowledget Transfer)
Mittuniversitet deltar tillsammans med Sheffield University (projkektkoordiantor), Limerick University, Maastricht University och CCA (Call Center Association) i ett Leonardi da Vinci projekt . Projektets mål är att höja kompetensnivån bland anställda verksamma i call centers i syfte att erbjuda mera kvalificerade service till kunderna. Inom ramen för projektet kommer respektive universitet att bl.a. göra en litteraturöversikt, genomföra fallstudier av tre typiska call centers i respektive land samt utveckla en utbildning på webben riktad mot call centers. För mer information om projektet

Föredrag och seminarier
Vi deltar aktivt som föredragshållare i olika seminarier. Läs mer..