Challenges in Delivering Services

Spara favorit 29 apr april 2014

Christine Lundbergs avhandling behandlar de utmaningar personalen står inför när det gäller servicemötet och den dagliga interaktionen med gästerna. Dessa utmaningar och hur de hanteras står i centrum för denna avhandling.

När personalen interagerar kan en rad incidenter uppstå, från mycket tillfredsställande möten till misslyckade servicesituationer. För att uppnå god service har det hävdats att anställda behöver känna att de har kontroll, är nöjda och motiverade samt ges adekvat stöd, information och utbildning.

"Frontanställda" inom turism utgör fokus i avhandlingen på grund av branschens komplexa natur. Det är allmänt erkänt att den präglas av dåliga arbetsförhållanden såsom obekväm arbetstid, deltidsarbete och/eller säsongsarbete, låga löner och små möjligheter till utbildning på arbetsplatsen. Dessa är faktorer som kan påverka den anställdes tillfredsställelse, arbete och motivation samt rekryteringsmöjligheter och bibehållande av personalen.

Avhandlingen består av fyra studier. I studie I analyseras de anställdas arbetsmotivation och tillfredsställelse. Studie II undersöker erfarenheter av kritiska servicemöten bland anställda i frontlinjen på hotell och restauranger. Vilka kunskaper som är viktiga för att hantera kritiska servicemöten hos de anställda samt hur de förvärvas och utvecklas undersöks i studie III. Studie IV avslutar med att undersöka hur de anställda på ett informellt sätt delar information som ett möjligt sätt att utveckla sina kunskaper