Frånvaron av mänsklig kontakt ‑ ett av hindren i användning av nya digitala betalningsmetoder

Studien syftar till att undersöka sambandet mellan hur olika typer av barriärer eller hinder påverkar bankkunders vilja att acceptera och använda sig av digitala betalningsmetoder. Man tittar bland annat närmare på sambandet mellan hur brist eller frånvaro av mänsklig kontakt påverkar bankkunders upplevelser och vilja att använda sig av digitala finansiella tjänster som exempelvis chattbotar. Artikeln tar också upp kunders upplevelser av tillgänglighet, integritet, förtroende och säkerhet kopplat till digitala finansiella tjänster. Till grund ligger en enkätundersökning med svenska bankkunder, där underlaget utgjordes av sk. adopters-accepters (dvs. unga bankkunder) och sk. adopters-resisters (dvs. en grupp som motsätter sig ett kontantlöst samhälle). 

Artikeln är publicerad i tidskriften International Journal of Quality and Service Sciences och skriven tillsammans med Peter Öhman och Darush Yazdanfar, också verksamma vid CER.

Resultaten visar bland annat att många bankkunder upplever att deras integritet påverkas vid användningen av digitala finansiella tjänser. Även tillgängligheten upplevs som ett problem, enbart digitala tjänster räcker inte för att tillgodose kundens hela behov. Resultaten påvisar också att ju mer erfenhet bankkunder har av digitala betalningsmetoder desto mindre farhågor har de gällande saäkerhets- och integritetsfrågor vid användandet av de digitala tjänsterna. Brist eller frånvaro av mänsklig kontakt har mest påverkan på bankkunder som har lite egen erfarenhet av digitala betalningsmetoder.

En av artikeln slutsatser är att bankerna bör möta kundernas behov genom att skräddarsy åtgärdspaket. Annars finns det risk att kunderna inte väljer att använda tjänsterna som tas fram - eller byter bank i värsta fall, vilket kan medföra att den pågående utvecklingen av digitala finansiella tjänster inom banken försvåras eller hindras.

Läs artikeln i sin helhet här